Amazonで購入した商品の保証をしてもらう時の問い合わせの仕方
Amazonで購入した商品に保証期間がついていたはいいけど、どこに連絡したらいいのかわからない！
ということがありますよね。
私もちょっと困っていました……。どこに連絡するの？！ってなりました。
販売店やメーカーに連絡しようと思っても保証書がついていなかったりして、どうしようかと思いましたが……普通にAmazonに連絡すれば大丈夫でした。
(※販売店から連絡方法の指示がなかった場合です。販売店から保証時の連絡方法が書いてあった場合はそちらに従ってください。)
保証の際の販売店への連絡の方法を紹介します。
保証に限らず商品について問い合わせたい時にも、同じ手順で、販売店やAmazonのカスタマーセンターに連絡できます。
ブラウザやアプリからAmazonにログインして「購入履歴」を開く
↓
購入履歴が開く
「注文内容を表示」を選択する
↓
「注文の詳細」が開く
表示された購入済み商品のリンクの下に、「販売元のリンク(販売店名)」が表示されているのでクリックする。
(※小さい文字で下の方に表示されているので見つけにくいかも)
「販売元のリンク」はこんな感じに表示されています。
↓
販売元への連絡ページが開くと、下のような項目が出ます。
○○(販売店名)にご質問がありますか？
・質問する
・カスタマーサービスの電話番号
↓
「質問する」のリンクをクリックすると、「出品者メッセージアシスタント」のページが開く。
(電話をしたい時は、電話番号が表示されているので電話してみてください。私は電話したことがないので省略します。)
「出品者メッセージアシスタント」のページが開いたら、
質問に答えて行くと、保証の項目が出てくると思います。
保証を選択して販売店に「商品が壊れたので故障して欲しいです」とメッセージを送る
↓
販売店にAmazon経由で連絡が行きます。
↓
Amazonに登録しているメールアドレスに結果が送信されます。
・販売店からの返事があればメールに連絡が来ます。
・連絡がつかなければ、連絡がつきませんでしたとAmazon側から連絡が来ます。
そこで販売店と連絡がつけばそこから、販売店と交渉して保証が開始されます。
もし販売店に連絡が不可能だったら、カスタマーサービスに改めて連絡します。
連絡がつかなかった場合や店側の対応に問題や不手際があった場合はAmazonのカスタマーサービスに直接連絡して交渉するといいと思います。
Amazonカスタマーサービスに連絡する方法
販売店に連絡がつかなかった場合や、販売店の保証の対応が悪かった場合などは直接カスタマーサービスに連絡しましょう。
購入履歴やカスタマーサービスに連絡から、対象商品の購入商品の履歴を開くと、
↓
この商品についてどのようなヘルプが必要ですか?
(というページが開き、下のような選択肢がいくつか現れます。)
衛生用品のご注文について
注文内容の確認、変更、キャンセル
配送について
商品に問題があった
返品、交換、返金
領収書、納品書
注文のお支払いについて
このような選択肢が出るので適当なところを選んでクリックして、次のページに行き、ページの下までスクロールすると一番下に、
カスタマーサービスへ連絡
という項目が出てきます。
そこからやっと、「カスタマーサービスへ連絡」ができます。
最初からこのリンク出したいんですけどね……、最後にならないと出てこないんですよ…m(_ _)m
カスタマーサービスへの連絡方法を簡単に説明すると…、
購入履歴を開いて、購入商品を選択して、質問に答えていくと最後の方にカスタマーサービスに連絡という項目が出てくる
……という感じです。
「カスタマーサービスへ連絡」の項目をクリックすると、連絡方法が出てきます。
最終的にこのような画面が出てきます
チャットと電話の選択肢が出てきます。
希望の連絡方法を選びます。
現在利用可能な時間帯ならば、現在利用可能と出てきます。
おすすめはチャットですが、電話をしたい方は、担当者からの電話をリクエストするを選択して、自分の電話番号を入力すると向こうから、電話がかかってくるみたいですよ。
このリンクからログインしてカスタマーサービスのヘルプページに行けると思います。
>>https://www.amazon.co.jp/hz/contact-us/foresight/hubgateway-csp
私はチャットで問い合わせしました。
チャット画面を開くと、質問が出てきますので答えていくと、カスタマー担当者に繋がります。
最初のチャットの画面では、まだ担当者に繋がっていませんので、試しに開いて閉じたりしても大丈夫ですので安心してください。
質問に答えていき、担当者に繋がると、私は何々ですと、名前を名乗ってくれるので、そこから担当者との会話になります。
私が問い合わせた時は、最初は外人さんの担当者に繋がって、質問に答えていくと担当者に変わりますと言われてちょっと待つと日本人の担当者に交代するという感じでした。
担当者と繋がったら、そのまま画面を開いて会話を続けますのでブラウザを閉じないようにしてください。
私はパソコンで問い合わせをしましたが、チャットの画面を開いたまま、別の画面を開いてネット検索しながら会話をしていましたがチャットの会話は途切れずにできました。
販売店と連絡がつかない！保証などの対応をしてもらえなかった場合はどうする？
最終的にAmazon側は、店側の対応に不備がある場合、利用者側に損のないように対応してくれると思いますので遠慮なく連絡するといいと思います。
お店側が然るべき対応をしてくれなかった場合は、Amazon側に問い合わせてみるといいと思います。
どの程度の対応をしてくれるのかは、私には分かりませんし、対象商品にもよると思いますし、ケースバイケースだとは思いますが、ダメもとでも問い合わせてみる価値はあると思います。
私は2年保証の商品を購入し、2年以内に壊れたので保証してもらおうと思って、販売店に連絡しましたが、販売店と連絡がつかなかったので(販売店が逃げた？)、Amazonさんに直接保証していただきました。最終的にはAmazonギフトカードで返金していただけました。
本来は販売店やメーカーさんに直接保証してもらうとのことでしたが、「Amazon.co.jpでの保証は終了しておりますので、どこまで対応が可能か確認いたします。」と言われて、チャットで10分ぐらい待たされた後にAmazonギフトカードで対応ということにしていただけました。
ちちなみに、商品販売ページは残っていたのですが販売店が変わっていた状態でした。
購入履歴がしっかり残っていて、2年保証という項目も販売ページから現在も見られる状態だったので大丈夫だったのかな？と思いました。
そうでなくてもAmazonで買った商品ならば交渉すれば保証してもらえる可能性は高いと思います。
もしも商品ページが購入履歴のリンクから見ようとしても商品ページが削除されていて見えない状態だった場合はどうなったのか？は私には分かりません。
絶対に保証してもらえるのかどうか？はその場になってみなければ分からないんですが……私なりに思ったのは、保証付きの商品を購入した時は、保証商品の販売ページの画面をスクショして、何年保証なのかがわかるように証拠を残しておけば、交渉をしやすいかな？と思いました。
ちなみに私は今再び、保証付きの商品を買おうとしているのですが、次もちゃんと保証していただけるのだろうか？と若干不安な思いはありますが、最終的にはAmazon側が保証してくれるのでは？と思って信頼して買うことにします。
私の勝手な解釈なのでよく分かりませんが、念のために販売ページはスクショして保存しておこうかな？と考えています。証拠は残しておいて損はないと思うので……。
私が問い合わせた時の会話はこんな感じでした。
保証商品の販売元のお店と連絡がつかなかったので、Amazon側に直接連絡をしました。
↓以下やり取り(省略あり)↓
○○(名前)が参加しました もう少しでチャットができるようになります。
はい
21:04
○○(名前) | カスタマーサービス
Amazon.co.jpにお問合せいただき、ありがとうございます。
担当が代わりまして、Amazonカスタマーサービスの○○(名前)でございます。ここまでの履歴を確認いたしますので、このまま1～2分ほどお待ちください。
21:04
はい
21:05
○○(名前)| カスタマーサービス
お待たせしております。
ご注文内容を確認したところ、Amazon.co.jpでの保証は2022年10月10日で終了しておりましたので、2年保証については、メーカー、またはご注文の出品者での対応となります。
https://www.amazon.co.jp/sp?seller=A3ASTBDVMEOG74&marketplaceSeller=1&
上記のURLを開くことはできますでしょうか
21:07
はい 出品者に連絡したら連絡できないと返事が来ました
21:08
↑(※私はすでに購入履歴から出品者に連絡済みで、連絡が不可能でしたとAmazon側から連絡が来ていた状態なので、すでに連絡済みですと返事をしました。カスタマーに連絡する前に先にこちらに連絡してみてくださいという案内だと思います。)
○○(名前)| カスタマーサービス
恐れ入ります。「質問する」よりメッセージアシスタントを開いて連絡後、連絡ができなかったとメッセージが来たということですね。
21:11
はいそうです
21:11
○○(名前) | カスタマーサービス
Amazon.co.jpでの保証は終了しておりますので、どこまで対応が可能か確認いたします。
お時間をいただくこととなり、大変、恐縮ではございますが、お待ちいただきますよう、お願いいたします。
21:12
はい
21:13
○○(名前) | カスタマーサービス
大変お待たせいたしました。
確認にお時間かかり、申し訳ございません。
21:28
はい
21:28
○○(名前)| カスタマーサービス
確認したところ、出品アカウントはあるのですが、休止中なのか、対応が難しい状況でございました。
つきましては、カスタマーサービスにてご注文金額と同額である○○円分のAmazonギフトカードで補填させていただければと存じます。
いかがでございますでしょうか？
21:29
それはAmazonだけで使えるものですか？
21:30
○○(名前)| カスタマーサービス
はい、Amazon.co.jpでのお買い物にご利用いただけます。
ご注文内容やお店にもよりますが、他のショッピングサイトでのお支払いにAmazon Payとしてご利用もいただけます。
21:33
わかりました それでお願いします。
21:33
○○(名前)| カスタマーサービス
ご了承いただきありがとうございます。
21:35
はい
21:35
○○(名前) | カスタマーサービス
ただいま ○○円分のAmazonギフトカードをお客様のアカウントに登録いたしました。
Amazonギフトカードの残高については、以下URLからご確認いただけます。
https://www.amazon.co.jp/gp/css/gc/balance
21:36
確認しました
21:37
○○(名前)| カスタマーサービス
ご確認いただき、ありがとうございます。
出品者からのご注文商品の保証について、私からの案内は以上となりますが、ここまででその他ご不明な点などございませんでしょうか
21:39
出品者じゃなくてAmazonさんが返金を負担するのですか？
21:41
○○(名前)| カスタマーサービス
ありがとうございます。
今回の件については、一旦は、Amazon.co.jpで負担となります。その後、出品者請求を行うかどうかについては、カスタマーサービスでもわかりかねてしまいます。
21:41
わかりました ありがとうございます。
21:42
○○(名前) | カスタマーサービス
とんでもございません。
その他不明な点はございませんでしょうか
21:43
大丈夫です
21:43
……という感じのやり取りでした。
チャットの最後に今回のカスタマーの対応についての評価をお願いされますので、
快く対応していただけたのならば高評価をつけてあげてくださいね！
ちなみにチャットの会話を、保存しておきたい場合は、サポート担当者との会話が終了する前に、文字選択してコピーしてメモ帳などに貼り付けて保存しておくといいと思います。
チャットの会話完了後はすぐにチャットの画面が消えてしまったので、最後の会話はコピーできませんでした。
おそらくチャットの会話の画面は、チャットの会話が終了すると後からは開けません(※私が知らないだけかも知れませんが…)ので、保存しておきたい場合は、会話中にこまめにコピーして保存しておくことをおすすめします。
Amazonで購入した商品は、何かあったら泣き寝入りせずに最終的にカスタマーセンターに相談してみましょう！
アマゾンの『出品者との会話の履歴』を見る方法
カスタマーサービスとの会話は残っていませんでしたが、『店舗(出品者)とのやり取り』の履歴はここから見られます。
>>メッセージセンター >>購買依頼者/出品者のメッセージ
Amazon アカウントサービス内のリンク一覧
大抵の項目はアカウントサービスから入れます。
>>アカウントサービス
以下は、アカウントサービス内のリンク一覧です。
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●ログインとセキュリティ
●プライム
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●お客様の支払い方法
●Amazonギフトカード
●メッセージセンター
●カスタマーサービスに連絡
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